Бързай бавно

Как се създават клиенти за цял живот?

Posted in Useful materials by Мария Василева on 10 януари 2009

*Есето, което написах за участие в този конкурс и заради, което изкарах 4 на изпита по статистика на външната търговия :)) Е, не съм сред печелившите, но поне мога да го споделя ;-) *

Как се създават клиенти за цял живот?

Срещали сте го. Добре информиран, често недоволен, винаги искащ повече. Разглезен от многото избор, но понякога и изгубен в него. Очаква безплатни екстри, удължена гаранция, възможност да върне стоката дори без основателна причина. Търси съвършенството във всеки детайл. Иска качество, разумна цена, внимание. Вярвам, вече го разпознахте- клиента на 21 век или иначе казано онзи, от когото всяка компания зависи. И без значение колко невероятен продукт предлагате, ако не успеете да привлечете вниманието му, нямате нищо.

Стига ли, обаче, едно-единствено протягане (най-вероятно плод на случайността), към Вашия продукт?

Не мисля… Затова и ден и нощ се питате какво искат Вашите клиенти, нали? Каква система за лоялност би ги привлякла? Какви допълнителни екстри към продукта биха ги заинтересували? Какво обслужване би ги накарало да се връщат отново и отново при Вас? Какво трябва да направите, за да Ви препоръчат на свои близки и приятели, да бъдат като ходеща (безплатна ?) реклама на Вашата компания?

Ако сега, изхождайки от заглавието на това есе, очаквате да научете магическата формула на успеха, съжалявам, но ще Ви разочаровам, защото нея всички я знаем добре и винаги ще бъде една- удовлетворяване на желанията на клиента, Вашият приоритет номер 1. Различното днес е, че и желанията на клиента, и желаещите да ги удовлетворят, са много повече. И докато доскоро по-големите изяждаха по-малките, то сега по-бързите изяждат по-бавните. Конкуренцията плува кога в син, кога в червен океан, а клиентите стават все по-взискателни.

Днешните клиенти осъзнатават силата си, така както правото си на избор. Скептично се усмихват, когато просто им предложите по-добра цена, защото тя отдавна не играе главна роля при избора им на продукт.

Днешните клиенти искат да бъдат въвлечени в създаването на продукта или услугата, която консумират. Или поне да знаят, че ако поискат тяхната компания може да удовлетвори и най-смелите им капризи. Търсят специално отношение и когато не го намират при едни, отиват при други.

Искат да чувстват, че компанията, на която са клиент, е полезна на обществото, засажда дръвчета, издава електронни фактури, подпомага благотворителни инициативи. Имат високо самосъзнание и осъждат компании, чийто изпълнителни директори убиват бели мечки в свободното си време.

Как компаниите могат да постигнат всичко това ли? Давайки повече и очаквайки по-малко. ( Тук остава надеждата, че по-малко винаги е по-добре от нищо.)

Затова пък, когато успеете да привличете даден клиент и да удовлетворите поне 90% от желанията му, които моля не забравяйте, може и да не същите като в промоционалната Ви брошура, а да са по-малко или повече, факт, който никой друг освен Вас не може да открие, то тогава може да си отдъхнете за минута. Успели сте да се приборите за най-оскъдния ресурс в бизнес средата, която ни заобикаля- вниманието на клиента. Сега остава по-трудната задача, неговото задържане.

И тук, отново, няма обща рецепта или такава, доказала се във времето. Най-малкото, което може да направите е да предлагате всичко, което Вашите конкуренти предлагат и да добявате още. Изместете фокуса от продукта и го насочете към клиента. Говорете на съзнанието, повече от колкото на разума, защото лоялността се постига едва, когато към продукта си добавите и емоционална стойност.

Веруюто на мениджърите днес е, че единственият начин една компания да постигне конкурентно предимство е чрез създаването на нещо, което не може да се копира. Две трети, ако не и повече, от продуктите и услугите на пазара могат да бъдат копирани. Кога по-бързо, кога по-бавно, но нито една компания с успешна идея не остава сама за дълго. Емоциите, обаче, създадената връзка компания-клиент, изграденото доверие, те остават.

Иска ми се да знам как се създават клиенти за цял живот, но мога да посоча само предпоставките, които не гарантират нищо повече от това, че сте на правилния път. Поставете клиентите си преди моментната печалба и цифрите в края на отчетния период, влагайте най-доброто от себе си, без да щадите средства и показвайте благодарността и признателността си към тях.

Вярно е, че тези категории прилягат повече на психологията, отколкото на математиката и статистиката, примерно, но това е, което действа днес. Клиентите през последните години са се променили до степен, която налага промяна и в бизнес моделите. Промяна, която предполага натрупване на нови знания и адаптация.

Предложете продукт, който разказва история, продукт, който допринася за успеха на вашите клиенти, предложете продукт, който се доближава до мечтите им и го направете така, че клиентът Ви да се почувства специален, да си тръгне доволен и с усмивка и вярвайте, че той ще се върне. И

И ако е истина, че 21 век е векът на дясната половина от мозъчното ни кълбо, ако „сивата революция” не е мит, а реалност, то създаването на клиенти за цял живот ще бъде Вашия ключ към успеха. Успешните мениджъри виждат онова, което остава скрито за другите, затова гледайте, питайте, търсете какво повече може да направите за Вашите клиенти, защото именно те са най-силният Ви коз днес.

Съберете всичко изброено дотук, сложете Вашия продукт, добавете нещо специфично само за Вашата компания, опаковайте го и поднесете с любов на Вашите клиенти. Само така може да постигнете лоялност за цял живот. Или поне да се опитате…

3 Коментари

Subscribe to comments with RSS.

  1. TheGrave said, on 11 януари 2009 at 15:52

    Страхотно есе, много ми хареса! Който ти е писал 4-ка на него може да се застреля с патрони за глиган:)

    Едно от нещата, от които съм крайно разочарован в България е непрофесионалното вършене на работа (да не казвам, че това беше една от основните причини да напусна един от бившите си работодатели). Бих могъл да разбера една малка фирма, която няма ресурси и просто не може да си позволи да изпипа всички детайли в даден продукт. Но не мога да се съглася, че в големите корпорации, където има по 3-ма души, които (не) вършат една и съща работа това да бъде дежурната практика. Даже обратното нещо забелязвам – малките фирми се стараят повече (вероятно с идеята да поспечелят някой клиент набързо и да станат и те като големите). Това, което казваш, че хората почват да осъзнават силата си е много вярно, но компаниите не забелязват тази промяна и си плащат подобаващо. Мен това лично ме подтиква към очевидно по-добрия избор – продукти на по-скромни компании, но с нужния support и отношение към клиента. Трябва да основем едно движение „Да научим корпорациите къде зимуват раците!“:)

  2. apieceofme said, on 11 януари 2009 at 17:27

    Работата по есето отне от няколко часа учене по статистика :) , но не се оплаквам, защото писането му беше удоволствие. Надявам се скоро да публикуват награденото есе, защото ще ми е интересно да прочета и други интерпретации по темата :)))

    А корпорациите съвсем скоро сами ще викат „елате и ни научете“ ;-)

  3. cut: said, on 15 януари 2009 at 2:31

    хей, радвам се, че попаднах тук от топблоглог. ще те ползвам в докторската си теза: Посредствено срещу Смислено.

    сърдечни поздрави.


Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s

%d bloggers like this: